Les 6 bases de la prospection téléphonique

Le télémarketing est une discipline à part entière, qui nécessite de l’entraînement. A l’image d’un sportif, la personne en charge de la téléprospection a besoin de s’exercer, de pratiquer maintes et maintes fois pour gagner en compétences et en endurance.

Le phoning n’est pas une science exacte qui dispose d’un manuel d’utilisation. Mais des règles existent pour mieux réussir dans sa prise de contact. Ainsi, le commercial sera moins fatigué, plus efficient et efficace, prendra davantage de plaisir dans sa prospection et bénéficiera d’un meilleur taux de retour.

Nous pouvons diviser nos six règles du télémarketing en deux catégories : celles relatives au savoir-être, c’est-à-dire à la personnalité et à l’attitude du commercial (que nous allons voir aujourd’hui) ;  et celles relatives au savoir-faire, soit ses compétences, les actions qu’il mène, qui feront l’objet d’un nouvel article prochainement.

1.LE SAVOIR-ÊTRE

N’oubliez pas, ce n’est pas parce que vous n’avez pas votre prospect face à vous qu’il ne vous “voit” pas. Comprenez : votre attitude se ressent à travers le téléphone. Sans vous voir, votre interlocuteur peut deviner votre humeur, savoir si vous souriez. Il n’y a pas uniquement ce que vous dites qu’il va interpréter, mais aussi la façon dont vous le dites. Et en téléprospection, la forme compte autant que le fond.

Voici quelques éléments à travailler pour parfaire votre discours.

2.LE SOURIRE

Gardez en mémoire qu’un sourire s’entend au téléphone. Il se ressent à travers le rythme de parole, ainsi que par la chaleur de la voix. Si vous prenez la peine de sourire, votre prospect s’en rendra compte et vous lui semblerait davantage sympathique.

3.LE DYNAMISME

Rien n’est plus ennuyant qu’une voix monotone et un discours sans pause. Prenez le temps de respirer entre vos phrases, parlez calmement et distinctement. Le ton de votre voix doit être posé et pour cela, il existe des exercices d’entraînement. Le débit de parole et le ton sont des éléments indispensables pour une bonne performance orale. Mêmes les personnalités politiques s’entraînent.

 

4.LA POSITIVITÉ

Utilisez des mots et des tournures de phrases positifs. Il existe des « mots noirs » qu’il faut éviter d’employer dans un argumentaire. Ces mots ou expressions de type « problème », « indisponibles », « je ne sais pas », donnent une connotation négative à vos propos et desservent vos intentions.

5.L’ÉQUILIBRE ENTRE EMPATHIE ET DIRECTIVITÉ

Il est primordial de vous mettre à la place de vos prospects, sans en faire trop. Des phrases telles que « je comprends votre ressenti » vont permettre de rassurer votre interlocuteur. Vous donnerez l’image de faire passer l’humain avant les affaires, ce qui sera apprécié de vos contacts.

6.LA RÉSISTANCE À L’ÉCHEC

Last but not least : n’oubliez jamais qu’un refus n’est pas contre vous particulièrement. De plus, chaque appel est différent et indépendant. Ce n’est pas parce qu’un appel n’aboutit pas que le suivant en fera de même. Remettez-vous en condition à chaque appel, restez positif et concentré.

 

Restez naturel, calme et posé. N’oubliez pas que la personne que vous avez au téléphone est comme vous. Si vous croyez en votre produit/service, vous n’avez pas à stresser. La clé est de s’entraîner, encore et encore. Une fois que vous maîtriserez votre discours, les réponses aux objections, votre naturel jouera en votre faveur.

Vous constaterez rapidement des améliorations dans vos taux de transformation.

SOURCE :

Interview de Jean-Michel Berjaud, Directeur Général de RECOM et membre de France Barter depuis Septembre 2014.